双录智能质检应用实践

 

业务背景

近些年随着国家对金融行业监管力度的加强，各大金融机构积极响应国家监管制度，建设了内部的双录平台，并已经与业务系统紧密集成。为规范银行业金融机构对公开户、代销产品等销售行为，监管部门对专区”双录”管理做出系统性规定，并对视频拍摄要求不到位、视频中业务不合格情况做出相应处罚。近年来由于双录过程不合规，金融机构被处罚案件层出不穷，比如2020年1月，某五大行之一的江苏分行因内控不力导致辖下多个金融机构双录违规被江苏银保监罚款45万元，该行领导被罚款5万。2019年4月，该行安徽分行因双录违规被安徽银保监罚款20万元。2020年3月，某四大行之一辖下多个机构因双录管理不到位、双录资料不符合监管规定，该总行被罚款50万元，三家分支行各被罚款50万，总计被罚款200万。

我行双录系统已上线，但视频合规质检仍采用人工抽检的方式，人工抽检方式耗费大量人工的同时也导致了漏检现象。且由于专人长期疲劳质检，以及不同人感官视觉的差异性，对审核标准实施的参差不齐，导致标准制定虽然统一，检测结果却存在差异，产生错检等操作风险。

因此我们建设了双录质检系统，以满足对公开户、理财、保险、信托产品售卖等场景智能质检需求，降低人力成本，减少操作风险，加快业务办理流程，提升业务办理效率。

项目方案

双录质检系统整体业务流程如下图所示，前端业务系统在进行业务办理过程中，提交双录质检任务给双录质检系统，双录质检系统调用AI能力编排引擎，AI能力编排引擎对图像、语音、OCR等AI能力进行编排，实现双录视频智能质检。

图1 业务流程

双录质检系统集成了人脸识别、OCR、动作识别、智能语音、自然语言处理等众多AI能力。通过多种AI 识别算法的编排，实现对视频中的各种关键动作、证件文稿、以及销售过程中的关键角色进行识别和追踪，支持对视频全过程检测。系统整体AI能力如下：

图2 AI质检编排引擎

在业务功能设计上，双录质检系统集成了贴近业务的质检模板，具有可配置、覆盖全、自由度高优势。在流程可配置方面，系统支持可视化配置，支持对不同金融产品的业务流程和监管要求进行自定义的编排；在检测点逻辑可配置方面，包括不限于话术、人脸、图像等多种检测技术的自定义配置，敏捷、快速的支持多种检测技术；在质检话术可配置方面，可根据金融产品特性，自定义话术模板及文本对比项，适用于不同金融产品的关键词提示和全文相似度对比。整体功能架构如下图所示：

图3 工作台模式

同时双录质检系统支持多种质检模式。在视频格类型上，支持智能双录APP、一般摄像头等不同双录前端采集的视频，可以实现不同设备拍摄视频的零成本适配。在质检模式上，支持实时质检和事后批量质检，既支持在录制过程中边录边检，满足提升营销过程的成功率和质检运营效率需求，也支持事后质检，实现大规模处理海量双录视频，从“抽检”到“全检”，全面满足监管要求。质检系统还支持面向多人检测的模式，面向不同业务场景支持单人（远程业务）、两人、三人同框等多种模式。

项目成果

通过双录质检系统的投产使用，我们实现了双录视频质检全覆盖，由原来20%的人工抽检率提升为机器100%自动质检，通过执行统一的检测标准，降低了人员由于主观原因造成的质检偏差，满足监管合规要求。另外，通过灵活的支持实时和事后批量质检两种质检方式，避免了客户经理重复拍摄的烦恼，提升了业务办理时效。最后，机器自动质检，大大解放人力成本，全年累计节约近200人月人力成本。系统界面截图如下：

图4 系统质检结果图

未来规划

目前，我们双录质检平台立足业务需求，建立双录视频质检运营体系，为减轻业务人员的劳动强度，提高业务开展工作效率，保证业务开展效果提供了坚实的平台基础。

受限于场景复杂度和当前技术能力，我们本期项目只支持了保险、信托、开户等场景的视频智能质检，公司内部仍有很多业务场景视频等待质检。下一步，我们将不断提升模型能力，满足更多场景的视频智能处理需求。通过技术赋能业务数字化转型，创新AI金融场景，提升公司整体智能化、自动化水平。